Charte Qualité Label France Tourisme

La présente charte de qualité du site Label France Tourisme constitue un document dont le respect est obligatoire par les parties et qui figure en annexe bon de parution liant Label France Tourisme et le Licencié.

Ce document a valeur contractuelle. Le respect, par les parties, des engagements figurant à la présente charte de Qualité du site Label France Tourisme set une condition essentielle et leur non-respect peut-être sanctionné par une annulation de parution sur le Portail Label France Tourisme. Les différents points développés dans la présente Charte de Qualité pourront faire l’objet d’un contrôle par audits aléatoires ou client mystère.

Cette charte est appelée à être adaptée en fonction de l’évolution du site Label France Tourisme et des attentes de la clientèle.

Principes de la Charte Qualité du site Label France Tourisme

Les établissements approuvés par le site Label France Tourisme doivent obligatoirement s’inscrire dans une démarche qualité.

Une démarche qualité se caractérise par :

l’obtention ou la possession d’un label ou d’une marque ou toute démarche pour y parvenir,

une évaluation et/ou un audit des prestations sur la base d’un référentiel, reprenant les objectifs définis,

la formation du personnel,

l’évaluation de la satisfaction des clients.

Label France Tourisme souhaite englober toutes les prestations qui sont au cœur de l’offre touristique française :

hébergements,

cafés, bars, restaurants,

boutiques touristiques,

locations saisonnières,

animations sportives ou de loisirs,

produits du terroir,

artisanat d’art.

Sur la base du plan Qualité France, initié par le Ministère du Tourisme en 2003, Label France Tourisme souhaite s’engager auprès des professionnels qui œuvrent pour satisfaire la clientèle. Et ceci, en particulier, dans six domaines :

Information et communication :

Il s’agit de donner aux clients une information claire, précise et complète, au téléphone comme sur le site (signalisation, enseignes…).

Accueil personnalisé :

Amabilité, courtoisie, chaleur et sourire, disponibilité, attention…

Compétences du personnel :

Prise en compte rapide et complète du client, conseil, recherche des informations adaptées, pratiques des langues étrangères, formation du personnel…

Confort des lieux :

Entretien et propreté, végétation et espaces verts, lieux d’accueil et de détente, mobilier confortable.

Propreté et entretien des lieux :

Hygiène, bon état des différents équipements (sanitaires, mobiliers, cuisines…)

Valorisation des ressources locales :

Mise à disposition de boissons et de plats régionaux, informations des clients sur les curiosités touristiques du terroir.

Signalétique à l’arrivée sur le lieu

Les enseignes et signalétiques présentes sur la façade de l’établissement doivent-être actualisées et apposées de façon visible (plaque « Accueil » ou avec le nom de l’établissement, panneau de classement « Tourisme »)

L’affichage des informations utiles aux clients (prix, horaires…) doit être parfaitement visible, bien présenté et traduit au moins en une langue étrangère suivant la fréquentation de l’établissement.

Extérieur de l’établissement

D’une manière générale, l’environnement et les abords immédiats de l’établissement font l’objet de soins particulièrement attentifs, l’entretien et la propreté de tous les lieux sont une exigence Label France Tourisme.

Un parking ou une autre possibilité de stationnement (gratuit ou payant) doit-être mis à la disposition du client. (autant que possible).

Bon aspect général des bâtiments communs entretenus, repeints…

Les extérieurs doivent bénéficier d’un éclairage (abords, parking, entrée, enseigne) en bon état.

Si les extérieurs sont aménagés, ils doivent être équipés de manière confortable avec du mobilier de qualité : terrasse avec mobilier de jardin, barbecue (si possible), chaises longues…

Les extérieurs doivent être agrémentés de végétations, fleurs, arbres… espaces verts (si existants)

Les extérieurs doivent être propres et en bon état (chemins d’accès, parking, espaces verts, terrasse, piscine et mobilier de jardin si présent, façades, toitures, enseignes et signalétiques, portes, fenêtres et éclairages).

Les poubelles ainsi que les autres locaux techniques et entrepôts sont cachés (murs, haies). Les poubelles ne débordent pas, pas de déjections canines.

Calme et Sécurité

La direction prend toutes les mesures pour assurer le calme dans l’établissement,

Les dispositions sont prises par l’établissement pour éviter tous travaux important pendant sa période d’ouverture (sauf en cas de force majeure),

Les mesures de sécurités et de surveillance nécessaires à la sécurité des personnes sont mises en place : contrôle d’accès, surveillance de nuit, n° d’appel d’urgence la nuit en évidence, barrière extérieure…

Qualité de l’Accueil

Au téléphone

Le personnel doit accueillir le client de manière aimable, souriante, courtoise, chaleureuse, en utilisant des formules de politesse adaptées. Il en est de même pour la prise de congé.

Le téléphone doit être décroché rapidement : 5 sonneries maximum ; possibilité de laisser un message sur répondeur ou renvoi à un autre numéro.

L’identité du site/prestation doit être précisée dans la formule d’accueil.

Réponse personnalisée par courrier

Réponse rapide à toute demande d’information dans un délai de 2 jours.

Envoi d’une documentation complète sur l’établissement ou la brochure du réseau à laquelle appartient l’établissement avec lettre ou carte commerciale + fiche de réservation.

A la confirmation de la réservation, joindre un plan d’accès et le détail sur les services, les horaires, les activités…

Dans le cas de demande pour groupe, envoi d’une lettre avec proposition tarifaire + dossier complet pour groupe + proposition de visite de l’établissement avec accueil gracieux.

Accueil à l’arrivée

La signalétique d’accès du site doit être visible, lisible, uniforme, et doit faciliter la localisation du site (si existante et autorisée)

Le fléchage de proximité doit être efficace, visible et en bon état. (si existant et autorisé)

La tenue et la présentation du personnel d’accueil doivent être soignées, propres et en harmonie avec le site ou conformes à la norme en place.

Accueil immédiat (même si tous les agents d’accueil sont occupés) souriant, attentionné, personnalisé – ne pas faire attendre.

Prise en compte du client de façon optimum, collecte et recherche des informations, reformulation des données, enregistrement rapide et complet.

La prise en compte du client doit se faire par une personne habilitée et formée. Personne qualifiée, formée pour le poste/métier auquel elle est rattachée en formation initiale ou continue.

Le personnel doit avoir une bonne connaissance de l’environnement commercial / touristique / sportif / culturel…

Présenter de manière attractive les différents services, en donnant les informations nécessaires. (si services annexes existants).

Espaces d’accueil

L’espace d’accueil est ordonné, propre, en bon état et accessible.

Il est ouvert pour recevoir le client, il est accueillant, avec une décoration adaptée (fleurs, bonbons…)

Les informations utiles (tarifs, prix, services, horaires, moyens de paiement acceptés) sont présentes, de façon lisibles et visible, sur un support adapté propre et en bon état.

La région est valorisée auprès des clients en leur fournissant une documentation touristique régionale et des informations orale sur les activités possibles (circuits touristiques, randonnées, visites culturelles, divertissements…)

L’établissement doit être adapté, suffisant et en bon état de fonctionnement.

Les revêtements muraux, sols et plafonds, mobilier, matériel et équipements disponibles doivent être propres et en bon état.

Les consignes de sécurité et autres informations destinées à la clientèle (panneaux, signalétiques) doivent être affichées sur des supports parfaitement visibles, propres et en bon état.

Sanitaires

Les toilettes doivent être dotées d’un équipement minimum pour le confort du client.

La salle de bain doit être dotée d’un équipement minimum pour le confort du client.

Les revetements muraux, sols et plafonds et les équipements (robinetterie, joints, lavabo, miroir, WC, chasse d’eau, VMC / douche, baignoire, sèche-cheveux, linge de toilette si existants) doivent être en bon état et propres.

Les sanitaires situés dans les espaces communs, doivent être séparés entre hommes et femmes (dans la mesure du possible).

Le système d’évacuation et de distribution des fluides doit être optimal (bon débit d’eau et eau chaude en quantité suffisante, évacuation des eaux usées efficace).

L’éclairage doit être suffisant et bon état de fonctionnement.

Les sanitaires doivent être bien ventilés (VMC, ouverture/fenêtre, extraction d’air, absence de mauvaises odeurs…).

Animations / Services

L’affichage des informations est clair et celles-ci sont détaillées et actualisées.

Mise à disposition de la clientèle d’activités permettant la découverte des richesses locales (sous réserve de la réglementation relative à la vente de séjours et de forfaits).

L’animation prend en compte la présence de clientèles étrangères.

L’ensemble des horaires d’ouverture des services est affiché.

Départ du client

Facturation efficace : clarté, précision, conformité de la facture par rapport aux prestations achetées, rapidité des formalités.

Le personnel questionne le client sur la satisfaction de son séjour.

Le départ du client s’accompagne d’une prise de congé chaleureuse, aimable et souriante avec remerciements.

D’une manière générale, l’ensemble des prestations fournies correspond (en contenu et en qualité) à ce qui est annoncé dans les documents commerciaux et promotionnels. Les tarifs sont ceux mentionnés suivant le calendrier dans les documents et fiche de réservation.