[[http://www.destifrancepacks.com/accueil.html|Retour DESTIFRANCEPACKS]] [[http://www.labelfrancetourisme.com/|Retour Page d'Accueil]] ====== Charte Qualité LABELFRANCETOURISME ====== ==== ==== **Préambule** Le secteur du tourisme est aujourd'hui confronté à une importante concurrence nationale et internationale et aux attentes de plus en plus exigeantes du touriste-consommateur qui a besoin d'être rassuré sur le contenu des prestations qu'il achète. Pour rester attractifs et compétitifs, les acteurs touristiques doivent se différencier de leurs concurrents. Dans ce contexte, la qualité des prestations touristiques est l' élément indispensable et essentiel pour satisfaire le touriste et le fidéliser. C'est pourquoi **LABELFRANCETOURISME** a décidé de s'engager dans le tourisme de qualité en sensibilisant et mobilisant les prestataires afin qu'ils s'engagent à garantir la satisfaction de leur clientèle. **La Charte LABELFRANCETOURISME qui se décline en 24 engagements**, répond aux exigences et aux attentes des touristes. Elle s'adresse aux professionnels du tourisme et aux prestataires de service qui s'inscrivent dans la volonté de proposer des prestations de qualité, en possédant un label ou en décidant d'entreprendre une démarche qualité.
CHARTE LABELFRANCETOURISME

24 ENGAGEMENTS POUR LA QUALITÉ

**QUALITE D'INFORMATION ET DE COMMUNICATION** Il s'agit de tout ce que le professionnel met en œuvre pour assurer la promotion de sa structure, se faire connaître de la clientèle, et offrir au client potentiel un premier contact convivial, rassurant et attractif. {{:8fleche.gif?30|}}**Promotion organisée** Pour assurer sa promotion l'établissement doit utiliser des moyens de communication : édition de dépliants, de flyers, articles ou encarts dans la presse locale, régionale ou nationale, ou dans les magazines spécialisés. Il doit avoir une présence dans les organismes institutionnels de sa ville ou de son réseau {{:8fleche.gif?30|}}**Présence actualisée sur Internet** L'établissement possède son propre site Internet ou est présent sur un site partagé. Les informations communiquées sont claires, précises et sont tenues à jour. L'internaute a la possibilité d'y trouver des informations pratiques sur la région et les alentours. {{:8fleche.gif?30|}}**Accueil téléphonique compétent** L'accueil téléphonique doit être aimable, souriant, courtois, et le décroché rapide. Les formules de politesse doivent être présentes tant dans l'accueil que dans la prise de congé. L'identité du site ainsi que celle de la personne qui répond doivent être indiqués dans la formule d'accueil. {{:8fleche.gif?30|}}**Information téléphonique précise** L'information téléphonique doit être claire et concise. Elle doit prendre en charge la demande du client et être adaptée à ses attentes. {{:8fleche.gif?30|}}**Répondeur en cas d'absence** En cas d'absence ou de fermeture un répondeur est activé. Le message d'accueil doit être clair, précis et doit informer des horaires d'ouverture et renvoyer le cas échéant sur le site Internet. {{:8fleche.gif?30|}}**Envoi personnalisé d'information** Tout envoi d'information ou toute réponse à une confirmation, par courrier ou courriel, doit correspondre à la demande du client, être claire et précise. Les envois doivent être faits rapidement après la demande du client : 48h pour les courriels, 72h pour les courriers. Une lettre d'accompagnement, avec coordonnées complètes de l'établissement, doit être joint à chaque envoi par courrier.
QUALITE DE L' ENVIRONNEMENT
 Il s'agit des abords immédiats du site et de l'aspect extérieur de la structure. Ils doivent donner une bonne image de marque de l'établissement, mettre en confiance le client qui arrive et découvre le lieu, et le conforter dans son choix. {{:8fleche.gif?30|}}**Signalétique adaptée** La signalétique d'accès à l'établissement doit être efficace, visible et lisible. Les enseignes et les panneaux portant les informations concernant l'établissement doivent être en bon état et actualisés {{:8fleche.gif?30|}}**Facilité d'accès à l'établissement** L'accès à l'établissement doit être facilité, entretenu et sécurisé {{:8fleche.gif?30|}}**Stationnement organisé** Le stationnement doit être organisé. Un parking, gratuit ou payant, est mis à disposition du client. Si ce n'est pas possible, des informations sur les possibilités de stationnement doivent lui être communiquées. {{:8fleche.gif?30|}}**Bon aspect extérieur des locaux** Les bâtiments ou les locaux doivent être entretenus et posséder un bon aspect général. Dans la mesure du possible leur architecture doit être en harmonie avec les constructions environnantes. {{:8fleche.gif?30|}}**Entretien des abords immédiats** Les extérieurs doivent être propres et bien tenus. Ils doivent si possible être agrémentés de végétation et d'espaces verts, et suffisamment éclairés. Les abords doivent être dégagés afin de faciliter l'accès du client. {{:8fleche.gif?30|}}**Aire de repos extérieure** Dans la mesure du possible un espace détente est organisé à l'intention de la clientèle. Le mobilier extérieur doit être propre et en bon état et en harmonie avec le site. Si présence d'une aire de jeux ou d'équipements extérieurs, ceux-ci doivent être conformes à la règlementation en vigueur.
QUALITE D'ACCUEIL
Il s'agit de l'accueil physique du client. Celui-ci doit être reçu, de façon professionnelle, par un personnel d'accueil formé et compétent qui doit être à son écoute, prendre en charge ses demandes et répondre à ses attentes {{:8fleche.gif?30|}}**Affichage des horaires d'ouverture** Les horaires d'ouverture doivent être affichés de manière visible, propre et lisible. Ils sont bien présentés et actualisés {{:8fleche.gif?30|}}**Aménagement d'un espace accueil intérieur** L'espace accueil doit être propre, ordonné, en bon état et posséder une décoration adaptée et un mobilier homogène. Toutes les informations utiles au client sont présentes et actualisées de façon lisible et visible. Les présentoirs et supports sont propres et en bon état. {{:8fleche.gif?30|}}**Présentation de documentation régionale** La documentation touristique régionale doit être mise à disposition du client, ceci afin de mettre en valeur l'identité locale et régionale. {{:8fleche.gif?30|}}**Accueil personnalisé** L'accueil doit être aimable et courtois et les formules de politesse adaptées doivent être utilisées, tant à l'arrivée que dans le prise de congé du client. La facturation doit être claire, précise, et s'accompagner d'une prise de congé aimable et courtoise. {{:8fleche.gif?30|}}**Personnel d'accueil compétent** La tenue et la présentation du personnel d'accueil doivent être soignés. Le personnel d'accueil doit être disponible, attentif, qualifié et formé au poste qu'il occupe. Il doit prendre en compte la demande du client, répondre à ses attentes et autant que possible parler au minimum une langue étrangère. Il doit être en mesure de donner des informations pratiques et touristiques élémentaires sur la ville et les alentours. {{:8fleche.gif?30|}}** Prise en compte de la satisfaction du client** Un support (document ou livre de suggestions et réclamations) doit être mis à disposition du client afin qu'il ait la possibilité de faire connaître son degré de satisfaction.
QUALITE DES PRESTATIONS
Il s'agit de mettre en œuvre la gestion et l'organisation de l'établissement en tenant compte du confort et du bien être du client, et de rester attentif à ses attentes tout au long de la prestation et de sa présence sur les lieux. {{:8fleche.gif?30|}}**Locaux accueillants et confortables** L'établissement doit être accueillant. La décoration soignée, homogène et en harmonie avec les lieux. Le mobilier doit être confortable, propre et de qualité. Les revêtements muraux, les sols et les plafonds doivent être en bon état et bien entretenus. L'éclairage doit être adapté, suffisant et en bon état {{:8fleche.gif?30|}}**Bureau d'accueil ou de vente harmonieux** L'espace vente ou la boutique doit être attractif, bien décoré, propre et ordonné. Les produits doivent être bien présentés et les prix visiblement affichés. Les supports de présentation doivent être homogènes , harmonieux, et adaptés. {{:8fleche.gif?30|}}**Vente ou réservation assistée** Les temps d'attente doivent être gérés de manière optimale. Le personnel doit être à même de renseigner, de conseiller et de répondre au client de façon aimable, précise et complète en donnant toutes les informations nécessaires, et autant que possible parler au minimum une langue étrangère. {{:8fleche.gif?30|}}**Toilettes accessibles** Des sanitaires doivent être mis à disposition du client. Si ce n'est pas possible, des informations sur les toilettes les plus proches doivent lui être communiquées. Les sanitaires doivent être propres, bien entretenus et posséder un équipement minimum pour le confort du client. {{:8fleche.gif?30|}}**Hébergement confortable et restauration soignée** En cas d'hébergement les parties réservées à l'habitation ainsi que les sanitaires doivent être propres, bien entretenus, et posséder un équipement minimum pour le confort du client. Les chambres et espaces de vie doivent être suffisamment spacieux et adaptés au nombre de couchage. En cas de restauration, le personnel doit être qualifié, les cartes des menus soignées et lisibles, et dans la mesure du possible, des plats régionaux doivent être proposés. {{:8fleche.gif?30|}}**Valorisation des ressources locales et fidélisation du client** Le professionnel doit savoir promouvoir sa ville et ses environs en incitant le client à la découverte, et le cas échéant à revenir si son séjour est trop court. Il fidélisera le client en lui proposant si possible des prestations annexes ( vente par correspondance, informations relatives à la présence du professionnel sur un salon, réduction chez des prestataires partenaires, carte de fidélité...) En signant la Charte LABELFRANCETOURISME, le professionnel s'engage à respecter tous les engagements figurant sur la charte et à poursuivre une démarche qualité ou à s'informer sur les labels mis en place par le Ministère du Tourisme. En contrepartie, LABELFRANCETOURISME s'engage à faire paraître le professionnel sur son portail Internet www.labelfrancetourisme.com Le professionnel fera l'objet de contrôles (audit ou client mystère) et le non respect des engagements de la présente charte sera sanctionné par l'annulation de sa parution sur le portail Internet www.labelfrancetourisme.com La Charte LABELFRANCETOURISME a été conçue en fonction des attentes des clients en ce sens elle est évolutive et doit s'adapter aux changements de comportement de la clientèle touristique. Les signataires de la Charte seront alors informé des éventuels réajustements. **Votre établissement est-il en adéquation avec la Charte LABELFRANCETOURISME.** [[http://www.labelfrancetourisme.com/demande-de-parution|Obtenir des renseignements ici]] [[http://www.destifrancepacks.com/accueil.html|Retour DESTIFRANCEPACKS]] [[http://www.labelfrancetourisme.com/|Retour Page d'Accueil]]